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ツイブロ

求人広告のライターが、ブラック労働や就活、人材業界周辺のことなど、日常のあれこれをツイーっと書き込んでいるブログです。心に残るヘリクツをお届けします。

コールセンターはブラック職種なので廃止しよう。

考え方 考え方-人材

コールセンターの実態について書かれた記事を読みました。

辞めてから一年以上経ってもう時効だろうから書くが、俺はコルセンで派遣やってた。

今まで電話の向こうにいる客はただの客としか思っていなかったが、実際には生身の人間なのだ。実を言えば、クレームをわざわざ怒りながら理不尽につけてくるような客はDQNばかりで、住んでいる世界が違うんだろうなと思い込んでいたから、余計に衝撃だった。

同時に、社会に虐げられている奴らが、自分達よりももっと立場の低い派遣労働者を、もちろんコルセンで働いてる俺たちが派遣だとは思っていない可能性は高いが、怒鳴り散らしているという業の深さに戦慄した。方や四十路目前でありながら年収はボーナス込みで三百万程度(もちろんわざと低く呟いていた可能性もあるが)、方や派遣で時給1000円。

 

コールセンター 

あーやっぱりなぁという感じ。

コールセンターってやっぱりブラックなのだなぁ。

脚色はあるかもしれないけど、本音をどうもありがとうございます。

 

求人広告をつくる僕らは基本的に、クライアントからは建前の美しい話しか聞かせてもらえないので、コールセンターの実態について知ることが難しいんです。

 

派遣会社の広告をつくる際に、実際に働く人に取材させてもらえることは稀です。というより、取材の機会はほとんどありません。きっとブラックなのだろうなぁ、と漠然と想像するだけで、働く人の生の本音を聞くことはできないのです。

 

コールセンターの求人を見ると、やたら「発信」ではなく「受信」であることをメリットのように強調している募集を見かけます。正直、前から疑問でした。

 

営業電話でガチャ切りされるのも嫌は嫌だけれど、本気でヤバいクレーマーに企業の顔(身代わり)としてフルボッコにされる「受信」の方が、もっとしんどいのではないかと思っていましたから。

 

まぁゴチャゴチャ言ってくる客に限って金を使わない、というデータもあるみたいなので、もういっそのこと、緊急対応が不要なジャンルはコールセンターを廃止にしても良いのではないかと思います。

 

求人に関わっている身としては、コールセンターって誰も幸せにならない仕組みにしか見えません。補充しては辞め、補充しては辞め。ワタミどころじゃないブラックぶりです。ホントに。

 

例外もあるけど、多くのコールセンターは穴のあいたバケツに水を入れ続けるみたいな状態で、次々と人が辞めていく。この世の終わりみたいな仕事に見えます。コールセンターの離職率は9割にものぼるという調査結果もあるほどです。

 

大手企業は、派遣会社に莫大な資金を払ってコールセンターを運営させています。

 

でも、もう止めにしませんか。ネット全盛のこの時代に、いまどき電話をかけてくる人なんて相手にしてもしょうがないじゃないですか。保険の受付や事故対応のような緊急性の高いコールセンター以外は、すべてメール対応にしよう。メールを使えない客は商売の対象外でいいじゃないか。

 

それに大企業のしんどい業務(コールセンター受信)を切り離して、立場の弱い人たちにやらせるコールセンターという仕組みが、個人的にはどうにも好きになれません。社内で分業するなら理解もできますが、大企業の社員にやらせるにはコールセンターは生産性が低い仕事だということなのでしょう。

 

コールセンターを運営するコストを省けたら、たとえば、アパレル商品でサイズが合わなかったものの返品を一部受け付けるなど、サービス向上のための資金的な余裕も生まれるんじゃないかと思います。

 

以前のエントリーでも書いたけれど、

 

 

企業はクレーマーに過剰に親切すぎます。そのコストで、優良顧客にもっとサービスする方が、経営云々は抜きにしても、ともかく人情として筋が通っているように感じます。

 

コールセンターに限らず、一部の声の大きいユーザーの過剰な要求に対応することが、ブラック労働につながっていくケースも多いと思います。

 

コールセンターはブラック職種だから廃止すればいい。

 

まぁ言うは易しで、実現は難しいのでしょうね…。

  

ルポ コールセンター 過剰サービス労働の現場から

ルポ コールセンター 過剰サービス労働の現場から

  • 作者: 仲村和代
  • 出版社/メーカー: 朝日新聞出版
  • 発売日: 2015/10/20
  • メディア: 単行本
 

 

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